Fair Principle 8: Serviceniveaus en productspecificaties worden expliciet vermeld, rekening houdend met de context van de klant.

"Goede afspraken maken goede vrienden" is de basis voor duurzame relaties, niet alleen tussen mensen maar ook tussen klanten en leveranciers. Bedrijfssoftware en cloudoplossingen zijn een relatief jonge maar snel veranderende branche en bovenstaande stelling verdient meer aandacht van beide partijen. Want alleen via deze aanpak komen we tot goede governance rond cloudprojecten.

Begrippen als kwaliteit en beschikbaarheid zijn vanzelfsprekend geworden bij traditionele nutsvoorzieningen. Elektriciteit wordt in Europa geleverd als wisselstroom met een spanning van +/- 230 Volt en een frequentie van 50 Hz. Water moet ook aan een aantal criteria voldoen voordat het als drinkwater kan worden geleverd. De leveranciers van water en elektriciteit moeten ook criteria inzake beschikbaarheid respecteren en duidelijk communiceren als niet aan deze criteria wordt voldaan.

Cloudoplossingen zijn end-to-end oplossingen waarvan de kwaliteit en beschikbaarheid dan ook vastgelegd moeten worden. Dit proces is immers iets complexer dan wat we gewend zijn met water en elektriciteit. Hoe definieer je de kwaliteit van software en cloudoplossingen? Hier moet duidelijkheid komen via productspecificaties die goed gedefinieerd zijn en door alle partijen op dezelfde manier geïnterpreteerd worden. Beschikbaarheid moet gedetailleerd worden in een set van serviceniveaus die -ook- goed gedefinieerd zijn en door alle partijen op dezelfde manier begrepen worden.

Softwareleveranciers die cloudoplossingen aanbieden, moeten ervoor zorgen en expliciet vermelden welke verantwoordelijkheid zij nemen met betrekking tot deze productspecificaties en serviceniveaus. Er moet rekening worden gehouden met verschillende aspecten:

- In een cloudoplossing heeft de klant geen toegang tot de onderste lagen van de technologiestack. Bij een Software-as-a-Service oplossing heeft de klant bijvoorbeeld geen toegang tot de fysieke infrastructuur en de opslag, maar verbruikt hij alleen de front-end applicatie of website. In de overeenkomst moeten servicebeschrijvingen, serviceniveau-KPI's, de gevolgen voor het niet voldoen aan de serviceniveaus, respons- en oplossingstijden worden gespecificeerd.

- Een cloudoplossing kan gebruik maken van open componenten, maar ook van propriëtaire componenten, beschermd door IP. De verkoper blijft verantwoordelijk voor het vrijwaren en vrijwaren van de klant.

- Dezelfde oplossing kan onder verschillende omstandigheden door verschillende soorten klanten worden gebruikt. Daarom moeten het product en de dienst die in het contract worden beschreven, overeenkomen met de eisen van elk type klant. Als de oplossing van cruciaal belang is voor de bedrijfscontinuïteit, mag de leverancier zijn verantwoordelijkheid niet afwijzen en de service aanbieden die is afgestemd op de verwachtingen van de branche.

- In veel gevallen zijn upgradecycli te snel voor de klant om regressietesten uit te voeren voordat de cloudupgrade vereist is.

Dit brengt ons bij ‘Fair Principle’ 8: serviceniveaus en productspecificaties worden expliciet vermeld en houden rekening met de context van de klant.