Resultaten en Lessons learned van 2 Chatbot implementaties bij Shell
Resultaten en Lessons learned van 2 Chatbot implementaties bij Shell
maandag 24 juni 2019 Als onderdeel van het Digital Employee Experience-programma implementeerde Shell twee chatbots. Erik Bakhuijs en Muriël Serrurier Schepper deelden hun ervaringen en inzichten rondom deze implementaties en de ontwikkelingen na de in productie name.
Erik Bakhuijs, IT Advisor – Chatbots Shell & Muriël Serrurier Schepper, Senior Project Manager Chatbots bij Shell gedurende de implementatie, hebben in sneltreinvaart de resultaten en hun lessons learned gedeeld met 2 Chatbot implementaties bij Shell. Geheel vanaf scratch is Shell begonnen met het verkennen van de mogelijkheden om een chatbot in te stellen voor intern gebruik bij Real Estate Services. Tijdens het voorwerk bleek dat elders in de organisatie een identiek traject werd doorlopen voor Ethics & Compliance. Toen is besloten de learnings van de meest ‘eenvoudige’ chatbot te gebruiken voor de complexere variant. De volgende stappen zijn gezet om beide chatbots werkend te krijgen:
- Identificeer de doelen en werkprocessen welke de chatbot zal gebruiken
- Voeg uitspraken toe aan de gestelde doelen, zodat de chatbot meer leert begrijpen
- Creëer entiteiten in de chatbot
- Noteer de antwoorden op een aangename, heldere en consistente wijze. Betrek in dit proces altijd een conversational writer en laat ontwikkelaars niet zelf de antwoorden bedenken.
- Verzeker je ervan dat de chatbot zich gedraagt zoals het zou moeten. Oefen in de praktijk uitvoerig met het functioneren van chatbot.
- Optimaliseer de chatbot in de doelen
Als antwoord op de vraag in hoeverre de chatbot gebruik maakt van AI en de mate van het zelflerend vermogen, werd duidelijk dat er nog veel mensenwerk bij het functioneren van de chatbot komt kijken. Het onderdeel Natural Lanqueage Procssing ‘wat bedoelt de vragensteller?’ is AI gedreven. Voor het overige deel is de chatbot ‘minder intelligent’.
De tijd bleek te kort te zijn om zowel alle slides toe te lichten én alle vragen te beantwoorden. Wij kijken uit naar een vervolg binnen het CIO Platform Nederland om hierverder op in te kunnen zoomen! De presenatie is beschikbaar via de interne kennisbank (inlog benodigd).